Von Büchern zu Topics: So gelingt bessere User Experience

HTML als neuer Ausgabekanal

Wenn wir uns die aktuellen Vorhaben in der Technischen Dokumentation anschauen, dann wird ein Thema weiterhin nur sehr selten betrachtet: Der Wechsel von der Buchorientierung (Papier- oder PDF-Dokumente) hin zur digitalen Benutzerassistenz auf Basis von Topics (HTML-Seiten).

Ein Teil dieses Paradigmenwechsels ist in vielen Firmen jedoch en vogue: Die Ergänzung der PDF-Ausgabe um eine HTML-Ausgabe. Viele Firmen möchten die HTML-Ausgabe als rein technisches Problem begreifen und dadurch die Aufwände möglichst gering halten.

Technisch ist der zusätzliche Ausgabekanal "HTML" als einmaliger Aufwand für Systemhersteller und Systemarchitekten keine wirkliche Herausforderung. Wer Online-Hilfen für Software erstellt, weiß schon seit mehr als 20 Jahren, welche technischen Besonderheiten HTML-Ausgaben gegenüber PDF-Dokumenten haben.

Wenn wir die HTML-Ausgabe als reine Konvertierung der bisherigen Dokumente verstehen – welchen zusätzlichen Nutzen haben die Anwender dann?

Ausgehend von allgemeinen Begriffen werden die produktbegleitenden Informationen nach und nach immer detaillierter. Die technischen Redakteure hoffen, möglichst alle Benutzerfragen indirekt abzudecken.

Die Anwender lesen das Dokument entweder Seite für Seite oder versuchen, top-down die erforderlichen Informationen zu identifizieren. Haben die Anwender eine konkrete Fragestellung, „scannen“ (überfliegendes Identifizieren geeigneter Schlüsselbegriffe) und „skimmen“ (Abschöpfen einer konkreten Detailinformation) sie die Texte.

Ein Inhaltsverzeichnis, Überschriften, Seitennummerierungen, ein Index oder digital über eine sequenzielle Suchfunktion sollen das Skimming und Scanning in dokumentorientierten Anleitungen erleichtern.

Die sequenzielle Suche, also die Suche nach einer eingegebenen Buchstabenfolge, bietet für das frage- oder stichwortorientierte Vorgehen allerdings nur eine schlechte User Experience. Die Anwender können in der sequenziellen Suche keine Wörter kombinieren, um ihre Suche zu konkretisieren. Der ideale Zweck einer technischen Dokumentation ist mit PDF-Dokumenten zumindest auf Smartphones nicht erfüllbar.

Typischerweise nutzen Anwender eine Anleitung erst, wenn sie eine der folgenden oder eine ähnliche Frage haben:

• "Was muss ich tun, um …?"
• "Wie verwende ich die Funktion …?"
• "Was bedeutet die Fehlermeldung …"
• "Warum funktioniert … nicht?"

Für diesen kontext- und handlungsbezogenen Informationsbedarf wäre es viel besser, wenn die Anleitung genau die Antworten auf die Anwenderfragen liefern würde. Oft führt ein solcher Frage-Antwort-Ansatz zu FAQ (Frequently Asked Questions). FAQ decken allerdings nur eine kleine und eher willkürliche Teilmenge der Anwenderfragen ab und präsentieren völlig unzusammenhängende Informationsschnipsel.

So bietet die Google-Suche vielen Anwendern bereits eine bessere User Experience als eine Papier- oder PDF-Anleitung des Produktherstellers.

Noch wichtiger in der Google-Suche ist die Indexierung von Beiträgen anderer Anwender. Diese Beiträge liefern immer öfter die gewünschten Antworten, da viele Produkthersteller zwar Grundlagen abdecken, aber nur selten spezifischere Problemlösungen beschreiben.

Erst mit dem Blick auf Nutzungskonzepte und Nutzungskontexte wird deutlich, dass ein Technologiewechsel von PDF nach HTML nur die Basis bilden kann für eine neue Denkweise der Dokumentationsnutzung. Bei itl haben wir für diesen neuen Blick den Begriff der "Digitalen Benutzerassistenz" geprägt.

Digitale Benutzerassistenz

Die Basis einer Digitalen Benutzerassistenz bilden Informationsobjekte, die allein oder in einer Zusammenstellung Anwenderfragen gezielt beantworten und auf Endgeräten wie Smartphones oder Gerätebildschirmen geeignet präsentiert werden. Die optimale Informationsaufbereitung wird auch als positive oder optimale Usability bezeichnet. Die Normenreihe ISO 9241 definiert die Digitale Benutzerassistenz im weiteren Sinn als positive User Experience (UX).

• HTML-Seiten haben eine beliebige Länge und keine Seitenumbrüche.
• Längere HTML-Seiten lassen sich vertikal scrollen, was dank Mausrad, Tastatur und Wischgesten nur selten ein Usability-Problem darstellt – im Gegensatz zum horizontalen Scrollen.
• Inhalte von HTML-Seiten stehen für sich allein und kennen kein Vorher und Nachher.

Mit diesen Eigenschaften sind HTML-Seiten geeignet für in sich abgeschlossene Frage-Antwort-Konzepte und für Topic-orientierte Informationen.

Die Anwender erfahren zwar ein paar Bezeichnungen zum Produkt, aber erst im Zusammenhang mit weiteren Informationen ist ein für den Anwender sinnvolles Informationsziel erreicht. Das Problem des Nutzungskontextes fällt in Papier- oder PDF-Dokumenten überhaupt nicht auf, weil die weiterführende Information ggf. auf derselben Seite steht. Das automatische Aufsplitten von Dokumenten auf einer bestimmten Überschriftenebene in separate HTML-Seiten erzeugt zum Teil wenig brauchbare Topics.

Aus den gedanklichen Zuordnungen ergeben sich die einzelnen Fragestellungen und als Antworten die einzelnen Topics. Die Bedienelemente (oder auch die Funktionen) können unterschiedlich verwendet werden, wodurch sich zahlreiche Topics ergeben.

Topics können trotz der einfachen Struktur aus Überschrift und Inhalt unterschiedlich gestaltet sein. Zahlreiche Diskussionen ranken sich um die Frage, ob kurze Frage-Antwort-Darstellungen nicht ein zu stark fragmentiertes System darstellen, das eine konzeptuelle Informationsverarbeitung und echtes Verstehen verhindert. Das gilt insbesondere für die semantisch strikt getrennte Topic-Typisierung nach DITA.

Seien Sie gespannt auf meinen nächsten Blogbeitrag!

• Mark Baker: The Tyranny of the Terrible Troika: Rethinking Concept, Task, and Reference
• ANDERS SVENSSON: DocBook or DITA for technical writing - What is the difference in 2020?