Aus dem Reich der Geister, Mythen und Normen: Warn- und Sicherheitshinweise

Vor vielen Jahren, in einem meiner frühen Beratungsprojekte, teilte mir der damalige Marketingleiter einer Firma mit: „Aber Warnhinweise will ich in den Anleitungen nicht sehen, das ist zu viel negatives Marketing, das schreckt ja ab.“ Heute haben wir uns so an Warnhinweise gewöhnt, dass ihr Fehlen oder sparsamer Einsatz beinahe als Mangel auffällt. Und mancher Marketingleiter mag sogar denken: „Wenigstens geben die Warnhinweise der Dokumentation ein frisches, buntes Aussehen – und sicher ist sowieso immer sicher“.

Nach der Einführung von Produkthaftungs- und Produktsicherheitsgesetzen und mit der kaum überschaubaren Flut an Normen, die alle fordern, dass vor den verschiedensten Gefährdungspotenzialen gewarnt wird, besteht offenbar Unsicherheit darüber, wie denn nun die Benutzerschaft mittels Warn- und Sicherheitshinweisen in der tückenreichen Verwendung eines technischen Produkts zu unterweisen ist. Welcher Technische Redakteur – wenn er nicht gerade mit der Beschreibung seines Leib- und Magenprodukts betraut ist – weiß stets, wer wovor, wann, wo und wie gewarnt sein muss? Häufig hat er gar keinen direkten Zugriff auf den Gegenstand seiner Beschreibung und kann nur auf Analogien und Anleitungen von Vorgängerprodukten zurückgreifen.

Bis heute erschweren ungenaue Risikobeurteilungen und nicht immer eindeutig definierbare Zielgruppen die Interpretation der Regelwerke. Die Furcht vor dem Kadi tut ihr Übriges. Denn irgendwann, nachdem in den USA vermehrt Firmen verklagt und auch zu Schadenersatzzahlungen verurteilt wurden, weil sie in ihren Anleitungen zu wenig vor den Gefahren im Umgang mit ihren Produkten gewarnt hätten, wurde ein  Gespenst der Angst aus den Gerichtsälen in die Welt entlassen.

Hierzu nur zwei Stichpunkte: „Katze in der Mikrowelle“ und „der Fahrer, der Kaffee kochen ging, nachdem er seine automatische Geschwindigkeitsregelung eingeschaltet hatte“. Siehe dazu insbesondere die Webseiten http://www.bobdorigojones.com/ und http://www.snopes.com/legal/lawsuits.asp (ob Fake oder Wahrheit sei jetzt einmal dahingestellt). Eines aber bleibt hängen: Aus Unsicherheit wird jetzt lieber mal zu viel gewarnt als zu wenig.

Die Geister der vermeintlichen Sicherheit sind auf den Plan gerufen und servieren uns bisweilen Hinweise, die eine Verwendung entsprechend des eigentlichen Produktzwecks schier unmöglich machen. So lesen wir zum Beispiel im Beipack-PDF einer MicroSDHC-Karte den Rat:

„Halten Sie mindestens einen Meter Abstand von hochfrequenten und magnetischen Störquellen (TV-Gerät, Lautsprecherboxen, Mobiltelefon usw.), um Funktionsstörungen und Datenverlust zu vermeiden.“

An späterer Stelle werden wir stutzig. Im Abschnitt „Inbetriebnahme“ steht diese Instruktion:

„Nehmen Sie die microSDHC Speicherkarte aus der Schutzhülle und schieben Sie die Speicherkarte in den microSDHC Kartensteckplatz Ihres Computers, Ihres Handys, Ihrer Digitalkamera oder Ihres PDAs.“

Nun ja …

Aber die Groteske funktioniert auch anders. Der folgende Auszug stammt aus dem Vorspann einer Bedienungsanleitung für die Bluetooth-Freisprecheinrichtung eines japanischen Autoherstellers:

Auf keiner der 14 Folgeseiten der Anleitung findet sich jedoch ein einziger in dieser Form gestalteter Warnhinweis. Immerhin: Man ist pauschal auf alle Eventualitäten vorbereitet.

So kommt es, dass es um die Warn- und Sicherheitshinweise so bestellt ist, wie es eben ist – mal besser, mal schlechter. Warnhinweise tauchen in den abstrusesten Zusammenhängen auf. Will man sich mit der Bedienung seiner neu erworbenen digitalen Küchenwaage vertraut machen, springen einem ebenso viele warnende und abschreckende Ratschläge entgegen, wie aus der Anleitung einer Benzin-Kettensäge mit martialischem 50er-Schwert. Gewiss: ein konstruiertes Extrembeispiel. Aber mittlerweile werden in den USA sogar die unsinnigsten solcher Hinweise gekürt. Einige der Stilblüten sind zu finden unter http://www.centerforamericatv.org. Dabei ist bei diesem Wettbewerb noch nicht einmal relevant, in welcher Art die Hinweise präsentiert werden.

Genau dieses Thema, nämlich die Frage „Wie verpacken wir unsere Warn- und Sicherheitshinweise?“, interessiert uns als Spezialisten der Technischen Dokumentation mindestens ebenso sehr wie deren inhaltliche Aussage. Daher werden wir uns hauptsächlich der formalen Seite unserer Warn- und Sicherheitshinweise widmen.

Der Schluss lag nahe, dass Warnhinweise nach ANSI Z535 gestaltet werden müssten und ungefähr so darzustellen seien:

Die ANSI-Norm stammt aus den USA, und wer dort sein Glück finden will, hat bessere Absatzaussichten, wenn er sich in betont landesüblicher Manier beträgt und dienstbare Klischees aufgreift. Außerdem: Was für die USA gut ist, ist gewiss innovativ, dürfte auch dem Rest der Welt dienlich sein und spart in der Folge auch Kosten bei der Lokalisierung. One size fits all. Die farbenfrohe Darbietung wurde zum Hype. Auch im ursprünglichen DocuGuide-Template von itl sind ähnliche Farb- und Formenspiele in Warnhinweisen zu finden:

In Deutschland wurde Manfred Kundinger (www.kundinger.de) bekannt, der als deutsch-amerikanischer Anwalt zahlreiche Firmen aufschreckte. Die Titel seiner Veranstaltungen lauten: „US Produkthaftung – ein Minenfeld“, „In den USA ist alles anders“, „Wer die USA nicht versteht macht viel falsch“ oder „Was 12 Geschworene als mangelhaft ansehen“. Als Mitglied des ANSI-Z535-Standard-Komitees sowie des ANSI-Z535.4- und Z535.6-Unterkomitees teilte er stolz mit, für die grüne Farbgebung von Sicherheitshinweisen mitverantwortlich gewesen zu sein.

Doch woher kommt eine solch überbordende Hinweisgestaltung? Basiert sie wirklich auf ANSI Z535? Und: Muss das so sein? Nun, zumindest die Signalfarben, die sich in Warn- und Sicherheitshinweisen vieler Anleitungen finden, scheinen sich auf ANSI Z535.6 zu beziehen.

Die Normenreihen ISO 3864 und ANSI Z535 sowie DIN EN 82079 klassifizieren Warnungen außerdem nach den drei Grundtypen „Gefahr“, „Warnung“ und „Vorsicht“. Das ISO-System thematisiert allerdings keine Sachschäden. Nur ANSI empfiehlt das Wort „Notice“ als Signalwort für Sachschäden in weißer Schrift auf blauem Grund oder umgekehrt.

Von einer Zwangseinfärbung ist allerdings nirgends etwas zu lesen. Nur falls man Farben verwenden will, sieht ANSI Z535.6 für die sogenannten „signal word panels“ Folgendes vor (in Kapitel „5 Message components“ beschrieben):

• When used in a signal word panel, the signal word “DANGER” should be in white letters on a safety red background.
• When used in a signal word panel, the signal word “WARNING” should be in black letters on a safety orange background.
• When used in a signal word panel, the signal word “CAUTION” should be in black letters on a safety yellow background.
• When used in a signal word panel, the signal word “NOTICE” should be in italicized white letters on a safety blue background.

Die Farb- und Wortlehre nach ISO 3864 bzw. ANSI Z535 stellt sich also so dar (https://www.hein.eu/hein-informiert/normen/din-iso-3864--c.html):

Zwar unterscheiden sich die Farbdarstellungen beider Normen ein wenig – ISO definiert ein Ockergelb und ANSI eher ein Zitronengelb für die Kategorie „Warnung“ – jedoch toleriert man sich wohl gegenseitig.

So erklärt sich also die Farbgebung. Aber verlangen beide Normen eine Warnhinweisgestaltung in auffälligen farblichen Kästen? Man bedenke: Normen werden von Menschen gemacht, die besten Willens sind, die engagiert und manchmal vielleicht auch engstirnig ihre Detailangaben verteidigen. So schreibt Kundinger in einem Artikel von 2008: „People who expect a uniform standard that would be applicable worldwide or at least in the US and all over Europe will likely be disappointed. If at all, such a standard is at least fifteen to twenty years away.”

Da ANSI Z535 allerdings eine rein US-amerikanische Normenreihe ist, sei nochmals die Frage gestattet, ob man sie weltweit anwenden muss. Weltweit ist DIN EN 82079 die Norm schlechthin für Anleitungen. Sie erwähnt ANSI Z535 mit keinem Wort, verweist jedoch auf die Richtlinien der ISO 3864, die bestimmte grafische Symbole und Farben bei der Kennzeichnung für Sicherheitshinweise auf Maschinen in Arbeitsstätten und öffentlichen Betrieben vorsieht.

Der Praktiker fragt sich, was eine solche Aussage bezwecken soll. Und er freut sich, dass die Signalworte und Farbgebungen beider Normen als harmonisiert gelten. Auch das ISO-Warndreieck wird in ANSI-Darstellungen akzeptiert. Und weil ein Bild bekanntermaßen mehr sagt als 1000 Worte, werden Hinweise gerne auch noch mit Sicherheitszeichen aus ISO 7010 und aus der Sicherheits- und Gesundheitsschutzkennzeichnung ASR A1.3 aufgepeppt. Dies gilt selbst da, wo überhaupt keine Kennzeichnungspflicht besteht:

Offenbar hat die auffällige Darstellung von Warnhinweisen in verschiedenen Präsentationen einen massiven Nachahmungseffekt erzeugt, der mit der wirklichen Effizienz und Nutzbarkeit in Anleitungen und erst recht mit der Norm nichts zu tun hat. Kundinger empfiehlt, die Überbetonung der Warnungen durch Farbkastendarstellung zu beseitigen. Diese seien abgeleitet aus Beispielen für Produktsicherheitsschilder an Maschinen und müssten nicht notwendigerweise 1:1 in die Dokumentation übernommen werden.

Allein ANSI Z535.6 definiert detaillierte Angaben zur Gestaltung von Warnhinweisen in Handbüchern und Anleitungen. Auch ISO 3864 definiert keinerlei Gestaltung für Warnhinweise in Anleitungen, ebenso hält sich die DIN EN 82079 mit konkreten Empfehlungen bewusst zurück und ordnet diese Aufgabe firmenbezogenen Gestaltungsrichtlinien zu.

Und dann folgt eine handfeste Überraschung. Eine Information, die offenbar viele Fans der ANSI-Farben nicht glauben wollen: Im Gegensatz zu den zahllosen auffälligen Darstellungen, die eine Anweisungsfolge optisch nur noch schwer nachvollziehbar erscheinen lassen, präsentiert ANSI die Möglichkeit der denkbar unscheinbarsten Warnhinweise, insbesondere für „embedded warning messages“. Dies sind Warnhinweise, die unmittelbar in Handlungssequenzen eingebettet sind. Und ANSI Z535.6 liefert in Kapitel „9 Embedded safety messages“ selbst auch die einleuchtende Begründung:

„Because embedded safety messages must be integrated with the surrounding information, they may be presented without any special formatting. When special formatting is used to differentiate embedded safety messages, care should be taken to ensure that the formatting does not unnecessarily interfere with the user reading the information. […]
The text of an embedded safety message may be differentiated from other, non-safety information (e.g., using bold, semi-bold, or italic typeface, or different color text). If any type of differentiation is used, embedded messages should be differentiated in a consistent manner within a document.“

Embedded warning messages sollen allerdings entweder Signalwort oder Gefahrensymbol enthalten, aber auch beides zusammen ist als „signal word panel“ zulässig:

Das SAFE-Prinzip (Signalwort, Art und Quelle der Gefahr, Folgen bei Nichtbeachtung und Entkommen) ist als mnemotechnischer Begriff vielleicht noch relativ neu. DIN EN 82079 seit 2012 und ANSI schon viel länger meinen jedoch genau ein solches Strukturierungskonzept für Warnhinweise. Es ist dort zwar nicht eindeutig namentlich erwähnt, jedoch lassen sich die Hinweise damit nach Sinn und Zweck formulieren.

Aber auch im Fall der Berücksichtigung des SAFE-Prinzips übersehen eifrige Gestalter von Warnhinweisen, dass beide Normen betonen, dass Erläuterungen zum „Entkommen“ – also Informationen zur Vermeidung der Gefahr – überflüssig sind, wenn man diese Kenntnisse bei der Zielgruppe voraussetzen kann.

Eine SAFE-Strukturierung will immer hinterfragt sein. Häufig wird der Fehler gemacht, dass der Punkt „F“ (Folgen bei Nichtbeachtung) lediglich die Art der Gefahr wiederholt, in ausführlicherer Form. Das rein formale Festhalten an SAFE entspricht so weder pauschal den Normen, noch einer zielgerichteten Gestaltung. Man kann diesen Part dann auch gleich weglassen. Oder – redaktionell natürlich besser – man recherchiert sauber und unterscheidet inhaltlich zwischen Ursache und möglicher Wirkung.

Der Redakteur, Dozent und Autor Dietrich Juhl geht in seinem Buch „Warn out“ noch ein Schritt weiter: Zunächst stellt er fest, dass zahlreiche Warnhinweise vollkommen überflüssig sind. Die Gründe dafür:

• Es besteht gar keine Gefahr, vor der gewarnt werden muss.
• Eine konkrete Aufforderung, etwas zu tun, genügt (es muss in vielen Fällen nicht gewarnt werden).
• Die Gefahr ist dem Anwender bekannt (z. B. 230 V). (http://warnout.juhl.de/?p=111#comment-13)

Nötige Warnhinweise mag er nicht einmal vor der betreffenden Handlung positionieren, mit einem durchaus nachvollziehbaren Argument: Er zeige in seinem Buch „Warn out“, „dass die Information besser verstanden wird, wenn zuerst die Handlung genannt wird und dann präzisiert bzw. gewarnt wird“. Nur so könne ein Leser den Sinn der Warnung richtig erfassen. Allerdings hinterfragt er seinen Ansatz im Blog (http://warnout.juhl.de/?p=32), nachdem Schäflein-Armbruster ihn darauf hingewiesen hat, dass viele Anwender Anleitungen Schritt für Schritt lesen und abarbeiten. Zugestanden: Nicht alle Leser ticken, lesen und denken gleich.

Sowohl Sicherheits- als auch Warnhinweise nennen Gefährdungen, geben Hinweise, wie Benutzer die Gefährdungen vermeiden können und klären über die Konsequenzen auf, die sich ergeben, wenn Nutzer die Gefährdungen nicht vermeiden.

Sicherheitshinweise befinden sich gesammelt am Anfang der Anleitung in einem gesonderten Abschnitt mit einer eindeutigen Überschrift, zum Beispiel „Sicherheit“. Das inzwischen als obligatorisch angesehene Sicherheitskapitel ist gedacht als Leseteil. Man soll sich durch Lesen mit allen wichtigen Gefahren- und Sicherheitsthemen rund um das Produkt vertraut machen, der Abschnitt soll Hinweise für die sichere Anwendung des Produkts geben. In einem solchen Sammelkapitel wird keinerlei besondere Gestaltung für die einzelnen Hinweise benötigt. Und damit entfallen im folgenden Inhaltsteil häufig schon viele bunte Kästchen mit Warnhinweisen.

Warnhinweise kommen jeweils in den konkreten Bedienkontext, in dem die Gefährdung auftritt. Sie enthalten keine Instruktionen, sondern ergänzen eine Handlungsanleitung mit sicherheitsrelevanten Angaben, damit der Vorgang korrekt und ohne Schaden erfolgen kann. Warnhinweise sind prägnant formuliert und sowohl offensichtlich als auch konsistent gestaltet.

Warnungen nach der eigentlichen Handlung zu positionieren, halte ich trotz teilweise nachvollziehbarer Argumentation bei Juhl nicht für empfehlenswert. Allerdings lässt sich die Frage nach der Reihenfolge kontrovers diskutieren. Nachgestellte, kurz gehaltene Hinweise auf unkompliziertes Handeln oder Unterlassen kann man als intuitiv-integralen Bestandteil der Aktion auffassen. Ob weitere Erwähnung von Ursache und Wirkung zwingend nötig sind, hängt sicher vom Einzelfall ab. Der Hinweis darf natürlich nicht auf die Folgeseite rutschen (bei Papier) oder am unteren Displayrand abtauchen, bevor er wahrgenommen wurde.

Oder so?

Aber was machen wir dann mit längeren Hinweisen, wenn wir konsistent bleiben wollen?

Grundsätzlich empfehle ich: Weniger ist manchmal mehr, auch in Zukunft. Und in der Tat sollte uns nicht zuletzt Juhl aufgerüttelt haben: Warnhinweise sollen die sichere Anwendung eines Produkts ermöglichen. Sie sollen nicht als Stolpersteine auffallen, die erst die Anleitung selbst und in der Folge das Produkt praktisch unbrauchbar machen. Sicherheits- und Warnhinweise sollen schließlich der Sicherheit dienen, nicht der Verunsicherung.

Die Gestaltung muss für die Märkte Europa, Asien und USA überhaupt nicht unterschiedlich sein. Ein Problem bzw. eine Herausforderung könnte sich daraus ergeben, dass in den verschiedenen Märkten auch Zielgruppen mit unterschiedlichem Vorwissen und Gewohnheiten anzusprechen sind. Insofern könnten unterschiedliche Ausformungen der Warnhinweise nötig sein oder – je nach Markt – auch ihre Anzahl variieren.

Man muss sich allerdings auch bewusst sein: Der Leser eines Warnhinweises kann auch einmal ein detailverliebter Rechtsanwalt sein, der die Anleitung nach formal-juristischen Gesichtspunkten abklopft, und nicht nach Kriterien der pragmatischen Usability. Denn man muss ja auch jederzeit vor dem typischen Fehlgebrauch warnen. Könnte ein Zuviel an Warnung also doch die geringere „Gefahr“ darstellen als das knapp Dosierte? Die Antwort dürfte nicht zuletzt von den angestrebten Vertriebsmärkten abhängen.

Grundsätzlich wichtig ist nur: Warn- und Sicherheitshinweise müssen sich wahrnehmbar vom „Resttext“ abheben, wobei sie jedoch den Lesefluss nicht stören dürfen. Und sie müssen zuverlässig das tun, was ihr Job ist, nämlich wirkungsvoll warnen und die Gefahrvermeidung nennen. Sonst eigentlich nix!