Anwenderdokumentation: Warum nicht Online anstatt Print?

Die Herausforderungen nach Corona werden die folgende Fragestellung forcieren: Ist die alleinige Konzentration auf gedruckte Anwenderdokumentation wirklich nötig, sinnvoll und kostengünstig? Auch wenn anerkannte Beratungsstellen und die vermeintliche Rechtspraxis immer wieder behaupten, dass nur gedruckte Informationen haftungssicher seien, gilt Folgendes:

Der Stand der Technik, Erwartungshaltungen von Benutzern und sogar die aktuelle Rechtsprechung legen ein radikales Umdenken in Richtung Online-Informationen (als Download, in der App oder mobil) nahe.

Die wichtigsten Gründe für den Einsatz von Online-Dokumentation sind:

• Die vermeintliche Haftungssicherheit von gedruckten Informationen widerspricht dem Prinzip der permanenten Produktaktualisierungen. Beratungsstellen (z.B. IHK, BAuA und die Guides zu den Richtlinien) empfehlen Online-Informationen für Produktaktualisierungen, warum dann nicht gleich auch bei der Erstausgabe?
• Aktuelle Gerichtsurteile verneinen gerade die unbedingte Verpflichtung, gedruckte Informationen bereitzustellen. Das wird überraschenderweise gerade im Dokumentationsumfeld noch kaum erkannt.
• Der aktuelle Stand der Technik bietet die Möglichkeit, nutzungsfreundliche Informationen bereitzustellen, die eine bessere „User Experience“ verspricht, als es Papier je schaffen konnte.
• Das Verhalten der Nutzer verändert sich. Das haben die aktuellen Gerichtsurteile längst bestätigt: Fast jeder Anwender „googelt“ oder „youtubt“ eher, als gedruckte Informationen zu lesen.

Selbst viele Stimmen der tekom (Fachverband für Technische Kommunikation) werden nicht müde, immer wieder zu empfehlen bei gedruckten Informationen zu bleiben. Papierlose Online-Informationen sollen nur zusätzlich bereitgestellt werden. (Hier geht`s zum Blogartikel UXD)

Diese Empfehlung entspricht weder dem Stand der Technik noch aktuellen Gerichtsurteilen noch dem verständlichen Drang zur weiteren Kostenoptimierung für Technische Dokumentationen. Dieses zurückgewandte Verhalten widerspricht jeglicher Idee, die Technische Dokumentation nicht für Juristen, sondern besonders auch für Anwender durch eine bessere User Experience zu optimieren.

Die Pauschalaussagen, dass man nicht ändern soll, „was bisher gut und rechtens war“, sind weder hilfreich noch zutreffend. Jedes Unternehmen mit seinen individuellen Produkten sowie auch die angesprochenen Kunden/Zielgruppen stellen spezifische Anforderungen.

Folglich kann nur die Untersuchung und Bewertung der individuellen Situation in einem Unternehmen eine Antwort darauf geben, was denn hinsichtlich Online/Print möglich und sinnvoll ist.

Als Entscheidungsbasis empfehle ich folgende Punkte näher zu betrachten:

• Haftungssicherheit für das Unternehmen
• Schutz der Kunden vor Risiken, die u. U. vom Produkt ausgehen
• Konventionen und Erwartungen der Zielgruppen
• Image und Innovationskraft des Unternehmens
• Prozess- und Kostenbetrachtung von zukunftsorientierten Lösungen