Verfasst von Barbara Rauch

„Einfach hervorragend“: Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Das ehrliche Feedback von Kunden ist eine wertvolle Quelle für Verbesserungsansätze innerhalb einer Firma. Ob es dabei um Rückmeldungen zu Prozessen, Kosten, Qualität der Dienstleistungen, Einhaltung von Lieferterminen, Vergleich mit den Marktbegleitern geht; ob man positive oder negative Resonanz erhält: Jede konstruktive Kritik zählt!

Und daher hat sich die itl AG sehr über die umfangreichen Rückmeldungen seiner Kunden zur Kundenzufriedenheitsumfrage gefreut, die im Januar und Februar 2020 verschickt wurde. Das willkommene Gesamtergebnis: Die überragende Mehrheit der Teilnehmer (92 %) ist mit den Leistungen von itl mindestens zufrieden und rund die Hälfte der Teilnehmer (45 %) ist sogar „sehr bis äußerst zufrieden“.

Der Online-Fragebogen wurde an alle Kontakte sowie Bestandskunden versendet und verzeichnete einen beachtlichen Rücklauf an Antworten, nämlich 32 % gemessen an der Anzahl der Kunden.

„Wie wichtig sind die Kosten bei der Auswahl eines Unternehmens wie unserem?“, „Bitte bewerten Sie die allgemeine Qualität unserer Dienstleistungen und Angebote“ und „Wie wahrscheinlich werden Sie auch in Zukunft mit uns zusammenarbeiten?“ waren drei der Fragen, die es zu beantworten galt.

Die Ergebnisse

Die Ergebnisse waren allesamt konstruktiv und die Macher der Umfrage freuen sich insbesondere darüber, dass so viele Umfrageteilnehmer das Freitextfeld für konkrete Kommentare genutzt haben. Sie bestätigen einerseits, dass das bisherige Vorgehen bei itl sehr geschätzt wird, und decken andererseits Potenziale für itl-interne Verbesserungen auf.

Hier einige Rückmeldungen der Teilnehmer:

„Seit vielen Jahren bin ich zufriedener Kunde und die Zusammenarbeit mit itl ist einfach hervorragend. Bestens. Danke für diese Verlässlichkeit!“

„Ich schätze es besonders, konkrete Ansprechpartner für die unterschiedlichen Anliegen zu haben. Außerdem sorgen die sehr schnellen Reaktionszeiten dafür, dass ich meine Aufgaben effizienter erledigen kann.“

„Wir sind im Prinzip sehr zufrieden. Der kritischste Punkt in der Zusammenarbeit ist die Lieferzeit. Aufgrund unserer Auftragsstruktur benötigen wir meistens hoch technische Übersetzungen in relativ kurzer Zeit (1-2 Tage).“

„Ich habe seit gut 30 Jahren Kontakt zu itl. In dieser Zeit haben wir unzählige Projekte in unterschiedlichen Konstellationen – Kunde und/oder Lieferant – erfolgreich umgesetzt. In jedem dieser Projekte waren sowohl die fachlichen als auch die „weicheren“ Kompetenzen wie Umgang mit dem Partner beispiellos. Zuverlässigkeit, faire Preisgestaltung in beide Richtungen waren selbstverständlich und wurden ohne dass es je eine schriftliche Form gebraucht hätte, verlässlich eingehalten. Wenn es bei unseren Projekten um Übersetzung und Technische Redaktion geht, werde ich genau einmal telefonieren – mit itl. Es wird weder ein Alternativangebot von anderen Dienstleistern geben noch eine Diskussion über Preise. Auf die nächsten 30 Jahre!“

Peter Kreitmeier (Vorstandsvorsitzender der itl AG) hat sich in einem ersten Feedback an die Mitarbeiter bereits zu den Umfrageergebnissen geäußert: „Vielen Dank an alle itl-Kollegen, die mit ihrer engagierten und professionellen Arbeit dazu beigetragen haben, dass das Ergebnis so gut ausgefallen ist. Da man so eine Umfrage aber nicht nur macht, um sich Lob von den Kunden abzuholen, sondern auch um zu sehen, wo man besser werden kann, werden wir speziell auch diese Punkte in nächster Zeit bewerten und – wo möglich und sinnvoll – Optimierungen vorantreiben.“

 

Wie geht es weiter?

Die Geschäftsleitung der itl AG ist derzeit dabei, zusammen mit den Abteilungs-, Team- und Projektleitern die Ergebnisse zu analysieren und das positive sowie das negative Feedback ganz konkret in die zukünftige Arbeit und Projektplanung mit einfließen zu lassen.

Selbstverständlich wird die itl AG auch zukünftig nicht auf die bewährten persönlichen Feedbackgespräche mit ihren Kunden verzichten. Eine großangelegte und anonyme Kundenumfrage gibt der itl AG aber zusätzlich ein übergreifendes Stimmungsbarometer an die Hand, um Entwicklungen schnell festzustellen und auf Kundenwünsche noch besser eingehen zu können.

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern für ihr konstruktives Feedback!

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