User Experience: Alte Symbolik für neue Usability – warum das klappt … oder auch nicht.

04. April 2016, Dieter Gust - Mobile Dokumentation & Multimedia, Technische Dokumentation

Klassische Telefone haben nur noch ganz wenige. Heute hat man entweder eine Telefonsoftware oder mobile Endgeräte. Klassische Telefonhörer als separate anfassbare Objekte gibt es kaum noch, und von der behäbigen Wählscheibe wollen wir gar nicht weiter sprechen. Smartphones und mobile Geräte sind Gerät und Hörer in einem. Das Abheben und Auflegen des Hörers simuliert ein Tastendruck oder ein Touch auf einen Button – warum eigentlich? Obwohl Hardware durch Software ersetzt wurde (Hörer durch Button), fühlt sich die Bedienung irgendwie vertraut oder doch fremdartig an. Wer ist schuld: Eine mangelnde Geräte-Usability oder der „dumme“ Anwender?

Schauen wir uns die Telefonsoftware bei itl näher an.

Das erste, was auffällt: Es gibt hier zwei Darstellungen – einen roten und einen grünen Button mit einem Hörer. Das soll wohl die beiden Telefonhörerzustände darstellen. Usability-Experten sagen dazu: Die Software-Oberfläche knüpft an vorhandene mentale Modelle beim Benutzer an. Hörer horizontal, mit zusätzlicher Signalfarbe rot (warum eine Warnfarbe?) heißt wie beim früheren Hardware-Telefon: Hörer aufgelegt, nichts ist gewählt, keine Leitung ist aktiv. Hörer schräg und Signalfarbe grün entspricht einer aktiven Leitung bzw. einem aktiven Telefongespräch. Das muss doch eigentlich vertraut sein. (Anmerkung am Rande: Ist das eine Darstellung für Linkshänder? Hier sind wir uns uneinig, überlegen Sie mit, mit welcher Hand Sie spontan einen Hörer abnehmen oder in welche Hand sie Ihr Smartphone nehmen, wenn Sie angerufen werden.)

Dennoch hatten wir mit der Anlage immer wieder Bedienprobleme. Mal klickten wir erst auf den Hörerbutton, wählten dann mit der Tastatur und beendeten schließlich mit Enter; mal versuchten wir es umgekehrt. Welches mentale Modell in unseren Köpfen verwirrte uns?

Was hat eine Telefonanlage mit mobiler Dokumentation zu tun?

Wir gingen der Sache auf den Grund und zeigten, wie das Chaos einen ganz einfachen realen Hintergrund hatte, indem wir die Darstellung der Telefonanlage mit derjenigen unserer Smartphones verglichen:

Das Smartphone zeigt bei der Telefon-App im Ausgangszustand den grünen Hörer (wieder für Linkshänder?). Nun tippt man zuerst eine Nummer ein und drückt dann die grüne Taste oder man kann sofort auf den grünen Hörer tippen und die zuletzt gewählte Nummer wird angerufen. (War das nicht die Wahlwiederholungstaste beim herkömmlichen Telefon?)

Wenn die Telefon-App wählt und die Verbindung hergestellt ist, kann man durch Tippen auf den nun roten waagerechten Hörer jederzeit das Gespräch beenden. Auch kein Problem, oder?

Aber erst in der Gegenüberstellung beider Benutzeroberflächen wird das Drama und damit die Verwirrung im Kopf verständlich: Beide verwenden zwar identische UI-Elemente, jedoch eine gegensätzlichen funktionalen Ansatz und damit ein unterschiedliches mentales Modell. Das betrifft zwar nicht das Modell des Telefons (die Darstellung der Hörer ist ja identisch), gegensätzlich ist jedoch die funktionale Verwendung der Buttons.

Die Telefonanlage bei itl beruht auf dem Grundsatz, nach dem die Bedienelemente den aktuellen funktionalen Zustand anzeigen; hingegen die Smartphone-App beruht auf dem Prinzip, nach dem die Bedienelemente die auszuführende Funktion visualisieren. Kurz: Status versus Funktion.

Wenn man fragt, welche ergonomischen Aspekte ausschlaggebend sein sollten, so gibt es mit der DIN 9241-110 „Grundsätze der Dialoggestaltung“ den berühmten Grundsatz der sog. „Erwartungskonformität“: „Der Dialog entspricht den Erfahrungen mit bisherigen Arbeitsabläufen.“

Die Telefonanlage beruft sich auf die Analogie mit den früheren Hardware-Telefonen. Die Smartphone-App hingegen beruht auf den gängigen UI-Guidelines für Smartphones „Ein Funktionsbutton zeigt an, welche Funktion die App beim Tippen auf den Button ausführt“.

Beide gegensätzlichen Funktionsimplementierungen berufen sich auf das Prinzip der Erwartungskonformität. Ein Technischer Redakteur, der Zielgruppen und Aufgabenanalysen ernst nimmt, müsste genau diese unterschiedlichen UI-Konzepte und die dahinterliegenden mentalen Modelle (Button zeigt Status vs. Button zeigt Funktion) als Basis für mögliche Bedienkonflikte erkennen und im Text entsprechend abfangen.

Das Beispiel zeigt, welche neuen Herausforderungen auf die Technischen Redaktionen zukommen. Der Wechsel von Technischer Dokumentation auf Papier hin zu mobilen, auf Apps basierenden Dokumentationslösungen bringt die Frage mit sich: Können die seit 550 Jahren quasi in den Genen verankerten mentalen Modelle der Papiernutzung einfach auf eine App übertragen werden oder tut eine „Wachablösung“ Not?

Übrigens: Unsere Software-Telefonanlage hat das Bedienkonzept geändert. Im neuesten Software-Update sieht die Oberfläche nun so aus:

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Foto Dieter Gust

Wer ist Dieter Gust

Dieter Gust ist seit 1986 bei itl. Als Leiter der Abteilung Forschung & Entwicklung legt er seinen Schwerpunkt auf die Themen Prozessautomatisierung, kontrollierte Sprache und nutzungsgerechte Aufbereitung von Dokumentation. Am 1. Januar 2014 wurde er in den Aufsichtsrat berufen.
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5 Kommentare

Dieter Gust

12. April 2016

@Ulrich. Das dachte ich schon öfters, dass der Skeuomorphismus irgendwann nicht mehr funktioniert.

Aber ich bin bereits beim Datei-sichern-Symbol eines Besseren belehrt worden. Jeder Änderungsversuch wurde im Kompaktseminar bisher immer verschmäht. Offenbar ist die Hauptsache ein einzigartiges Erkennungsmerkmal, das man dann ohne direkten semantischen Bezug zum Icon „sich im Hirn einbrennt“.

Weiterführende Info: de.m.wikipedia.org/wiki/Skeuomorphismus

Daraus lerne ich: Noch so schlaue Überlegungen können Anwendertests nicht ersetzen.


Dieter Gust

12. April 2016

Wieder einmal zeigt sich: Schließe nur mit Bedacht von Dir selbst auf Deine Zielgruppe. Ich bin eigentlich radikaler Linkshänder. Eigentlich, denn ich habe das Verhalten der Rechtshänder offenbar nicht immer gespiegelt. Den klassischen Hörer und das Handy halte ich immer links und dachte prompt Rechtshänder würden andersrum denken ... und so müsste ich auch die Gabel rechts und das Messer links nehmen ... aber das geht gar nicht bei mir ...


Ulrich Schmidt

07. April 2016

Interessant wäre auch der Aspekt, wann der Gebrauch des bisherigen Telefon-Icons nicht mehr der Erwartungskonformität entspricht und der Nutzer ratlos auf ein Icon schaut, das er in seiner Realität nicht wieder findet. Jüngere Nutzer werden kaum noch die gebogene Variante eines Telefonhörers mit riesiger Ohrmuschel kennen.


Linkshänderin

06. April 2016

Ich als Linkshänderin nehme das Handy auch in die linke Hand und halte es ans linke Ohr. Wenn ich schreiben will, halte ich das Handy einfach mit der rechten Hand, aber wechsle nicht das Ohr ;-)


Regine Ceglarek

04. April 2016

Zur Linkshänder/Rechtshänder-Frage

Also ich als Rechtshänderin nehme den Hörer und auch mein Smartphone spontan in die linke Hand. Mit der rechten Hand will ich ja vielleicht was schreiben oder auf dem Smartphone touchen.